BOLETIN INFORMATIVO

Febrero, 2003

Valiosos consejos extraídos de The Economics Press, Inc.

LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Nuestros Clientes pagan nuestros salarios. Tratémosles bien y

esforcémonos por conservarlos.

Los clientes acuden donde los atiende bien. Cuando se les desatienden, van a otro lugar y comentan con sus amistades la buena o mala atención recibida. Por tal razón, los trabajadores deben ser conscientes de lo que significa el cliente para la empresa, haciendo bien su trabajo.

Muchos trabajadores no se comunican ni ofrecen un servicio personal a los clientes y en ocasiones pasa mucho tiempo para poder volver a hacerlo. Lo único importante para ellos es el departamento donde trabajan o bien su puesto y sus intereses personales.

Otros olvidan que es el cliente quien paga por las tareas realizadas a través de sus salarios. Si ellos desempeñan bien su trabajo, la empresa podrá regresar a los clientes lo que pagan por su dinero. Cuando el empleado no hace bien su trabajo el cliente obtiene menos.

Algunos desconocen la importancia de una atención personal a los clientes. Una entrega tarde o mercancía incompleta, una carta mal escrita, un error en una factura hace que los clientes se molesten.

Los clientes nos presentan sus necesidades, y nuestra obligación es satisfacerlas. Ellos se ven afectados por la manera en que cada uno de nosotros hacemos el trabajo, no importa cuan lejos se encuentren.

La buena opinión que el cliente se forma de nosotros y de nuestro trabajo, es el mayor reconocimiento a nuestro esfuerzo.

Las buenas opiniones de los clientes jamás podrán ser compradas.

Las expresan solamente cuando los trabajadores se lo merecen.

Los clientes esperan recibir algo a cambio por el dinero que pagan. Si no les damos el valor de su dinero, lo buscarán en otra parte. Ellos son los patrones detrás de nuestros jefes. Si los atendemos bien, con gusto nos pagan bien. Si no lo hacemos, nuestro empleo será afectado.

El trabajador que valora al cliente, siempre es el mejor, el más importante.

En EE.UU en la época colonial, Andrew Bradford tenía el contrato de impresión pública en Pennsylvania. Un día el gobernador preparó un discurso, y Bradford lo hizo con su estilo usual desprolijo.

Otro impresor vió la oportunidad, preparó el discurso de una manera elegante y envió una copia felicitando al gobernador y a sus colaboradores. Al año siguiente, Benjamín Franklin, quien siempre mostraba interés por sus clientes, obtuvo el contrato de todos los trabajos de tipografía públicos.

No se puede asegurar que se ha ganado a un cliente, hasta ganarse su lealtad. Si quiere triunfar debe ser leal con los clientes para que regresen.

Dave Thomas (Fundador de los restaurantes Wendy´s en EE.UU)

No es el patrón quien paga los salarios, él sólo administra el dinero.

Es el cliente quien paga los salarios.

Henry Ford

LO PRIMERO ES LA CALIDAD

La calidad retiene al cliente, mantiene a la empresa en el mercado y a usted en su trabajo.

"Cuando no hay calidad la empresa fracasa", asegura un ejecutivo. "Si usted no da al cliente el valor de su dinero; éste buscará en otra parte".

No existe duda. Un trabajo de calidad hace progresar a una empresa, mientras que una calidad deficiente la llevará al fracaso.

La empresa sólo tendrá éxito si ofrece productos y servicios que proporcionan satisfacción al cliente.

En un reciente sondeo de opiniones se preguntó a los consumidores respecto a productos y servicios actuales comparados con los mismos de hace años. La mayoría afirmaron que la calidad había empeorado y que su dinero no estaba obteniendo lo mismo. Un estudio adicional reveló que el deterioro de la calidad se relaciona estrechamente a la labor que realizan los trabajadores.

¿Cómo es el trabajo que usted realiza?

¿Hace usted un trabajo de primera calidad? ¿Es la clase de trabajo que convence al cliente?

El cliente naturalmente desea obtener la mejor mercancía y servicios por su dinero. Como alguien observara sabiamente: "Usted no puede vender mala calidad, no importa lo bajo que sea el precio".

Producir mercancías y servicios de alta calidad beneficia a todos. Satisface al comprador e incrementa las ventas y utilidades de la empresa, lo que le permite crecer y desarrollarse, asegurando los empleos.

Asimismo, la calidad y el trabajo sin errores trae consigo una

reducción de costos, aspecto importantísimo en la economía de hoy. Evitar hacer el trabajo de nuevo y eliminar los errores ahorra valiosísimo tiempo, esfuerzo, materiales y dinero.

Desde un punto de vista personal, el trabajo hecho con calidad sobresale.

Finalmente, ¿quién es el más indicado para hacer el trabajo de mayor importancia?; naturalmente, la persona con reputación de hacerlo mejor.

¿Podemos cada uno de nosotros hacer un mejor trabajo? Si, simplemente hay que trabajar cuidadosamente. No basta cumplir con el trabajo, hay que poner mayor atención a cada detalle, de tal manera que se haga correctamente y con precisión en cada una de las etapas.

Nunca se conforme con hacer menos de lo que es capaz de hacer; ésta es la única calidad que el cliente aceptará.

Posiblemente el cliente no sepa ni le interese que tan rápido hizo usted el trabajo, pero siempre le interesará que tan bien lo hizo.

William H. Spoor (Presidente del Consejo de Empresas Pillsbury, EE-UU.)