BOLETIN INFORMATIVO

Mayo, 2004

¿ENRIQUECES? UN COMPROMISO CON LA CALIDAD

Mª Carmen Camacho Gil

Este artículo nos habla del significado del trabajo, de la creación de nuestro autoconcepto, de la responsabilidad de los líderes, de la motivación, de la actual calidad en la atención al cliente y de nuestro compromiso con la calidad de servicio y con la calidad de las personas que hay detrás de éstos.

Todo lo aquí dicho, si es sabido no por ello parece cambiar la realidad que vivimos. Animo al lector a que asuma el compromiso de cambiar su entorno desde el cambio de su propia actuación personal y profesional.

El trabajo es para todas las personas un elemento más de dignificación social, es un medio para conocer a otras personas y relacionarnos, aprender una profesión y una disciplina de trabajo, un importante manantial de refuerzo constante que mantiene y enriquece nuestro autoconcepto (la imagen que tenemos de nosotros mismos), además de una fuente de ingresos que nos permiten alcanzar otros muchos logros.

Trabajar es enriquecedor, es una experiencia única que todas las personas deberían conocer; sin embargo, si esto es así:

· ¿Cómo es que un gran porcentaje de problemas mentales vienen originados por conflictos en el trabajo?

· ¿Por qué hay personas que no sienten deseos de trabajar?

· ¿Por qué algunos empleados reciben de mala gana a sus clientes?

· ¿Por qué hay directivos y mandos intermedios que maltratan a sus colaboradores?

· Y de una forma más global: ¿Puede presumir este país de ofrecer un servicio de calidad a sus clientes?

Cuando yo: oigo, miro, siento, veo, huelo lo que sucede a mi alrededor, no tengo una visión objetiva de la realidad sino una interpretación subjetiva de lo que estoy viviendo. O lo que es lo mismo, "hay tantas realidades como personas en el mundo" Incluso mi propio autoconcepto, es una interpretación que yo hago de mi realidad y mis circunstancias. Soy bonito o feo, listo o tonto, rico o pobre, simpático o arisco en función de qué o de quién. Como diría el cantante: "Depende..." 

Lo que yo pienso de una persona se lo transmito sin decírselo, incluso sin intención expresa de querer hacerlo: ¿Le miro, le sonrío, le pregunto, le escucho, le ofrezco, le ignoro?...

También nosotros transmitimos a los demás lo que pensamos de nosotros: ¿miro a los ojos, asumo responsabilidades, tomo iniciativas, me escondo de los demás, cómo reacciono ante las críticas?...

Nos etiquetamos y nos etiquetan también, y esto condiciona básicamente nuestro comportamiento e incluso, en gran medida nuestros éxitos y nuestros fracasos. ¿Recuerdan la película de My Fair Lady o Pretty Woman?

Volviendo al tema laboral. Se supone que si te seleccionan para un puesto es porque te ven capacitado para ejercerlo. A veces, ésta obviedad no nos parece suficiente para creérnoslo, y otras no se nota que así sea tal cual nos tratan en nuestro puesto de trabajo.

Cuándo me incorporo a un puesto de trabajo ¿tengo jefes o líderes? Es decir, personas de mayor status, rango o categoría que me dice lo que tengo que hacer (en el mejor de los casos); o me encuentro ante un líder, es decir aquel que es capaz de sacar todo mi potencial (emocional e intelectual) para ponerlo al servicio de los demás, en beneficio del propio individuo y de toda la compañía.

Sin duda lo mejor que nos puede pasar profesionalmente hablando es que la persona que nos dirija sea decente, madura, disponible, creíble, competente profesionalmente, admita las críticas constructivas y ejerza la disciplina correctamente, yo añadiría que sepa reconocer y expresar el esfuerzo y el trabajo bien hecho. No es necesario que tenga todas las respuestas ni  que sea perfecto, pero sí que confié en nosotros y que esté comprometido con la calidad.

Los mandos que dirigen a las personas que ocupan su primer empleo tienen una responsabilidad muy grande. Sin duda éstos deberían estar tanto o más preparados que los directivos del más alto nivel, ya que tienen en sus manos auténticas "simientes", de ellos dependerá en gran medida que esa "planta" crezca sana y fuerte o se llene de "bichos", entendiendo éstos como complejos, frustraciones, miedos e inseguridades, que pueden condicionar toda su carrera profesional de aquí en adelante. Aunque el impacto será mayor o menor en función del "poder" que la persona le otorgue a su superior.

 Es un perfecto afortunado aquel que tiene un superior que cree en él, le potencia y le vive desde su primer contacto con él como una persona de enormes posibilidades, que se fija tanto o más en lo que posee en lugar de en lo que carece, y se apoya en sus fortalezas para trabajar desde ahí con él, el empleado cuyo jefe confíe en sus capacidades llegará a ser el buen profesional que se espera de él.

No cargamos al mando de culpa sino de responsabilidad. A veces nos encontramos con empresas donde predomina una cultura de supervivencia, no de profesionalidad, una cultura de miedo y no de superación, una cultura de hacer dinero y no de ser competitivos. Ética y calidad, ética y ventaja competitiva, no están reñidos, y ya se irán viendo los resultados de aquellas empresas que no lo entiendan así.

Esperamos que los buenos profesionales, sin prisa pero sin pausa, huyan de aquellos trabajos que, si bien han tenido que escoger por no encontrar a corto plazo mejores oportunidades laborales, no les están beneficiando a nivel personal ni profesional.

De cualquier modo el buen profesional será capaz de hacer bien su trabajo, o al menos de hacerlo lo mejor posible independientemente de cómo este siendo tratado él. Por ejemplo: un excelente camarero trabajará eficientemente y tratará con educación y respeto al cliente aunque lleve un mes sin cobrar. Esto mantendrá a salvo su autoestima y su profesionalidad, si además asume su responsabilidad en la solución de los acontecimientos que no le son favorables, solucionando de este modo el conflicto.

Un buen jefe, también será capaz de actuar eficientemente con independencia de si sus superiores hacen lo que deben para ser a su vez buenos jefes, y no descargará sobre sus subordinados la no profesionalidad de sus superiores, si es ese el caso. De nuevo esto mantendrá a salvo su autoconcepto, su autoestima y su profesionalidad, más aún si busca la manera de acabar con esta situación injusta.

Las empresas que se mueven por criterios que no tienen como prioridad la excelencia, trabajan a espaldas de la calidad y, equivocadamente, recortan esfuerzos en todo lo relacionado con el personal.

Da igual que los expertos digan, repitan, griten, que el 80% de la calidad está en los recursos personales de las empresas, más que en los elementos de tipo técnico. Y que de esos recursos personales el 80% de la calidad del personal está más en la actitud que en los conocimientos. Se continúan las políticas empresariales que no posibilitan la compatibilidad real del trabajo y de la familia, que no gestionan la diversidad, que recortan salarios y demás condiciones laborales, y que no tratan a las personas como iguales, sino que hacen diferencias de trato en función de su poder dentro de la organización.

La continuación de este artículo en nuestro próximo boletín.

"No sirve de nada decir haremos lo mejor que podamos.
Para triunfar hay que hacer lo que sea necesario"
Winston Churchil